Редакция от: 01.02.2012 г.
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки ЗооПортала оказывает поддержку пользователям сайта по техническим вопросам использования онлайн-сервисов Системы ЗооПортал.
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам клубов, организаторов мероприятий, заводчикам и т.п. В рамках технической поддержки не решаются организационные вопросы конкретных мероприятий, созданных для конечного пользователя клубами-партнёрами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе ЗооПортала.
1.4. По вопросам, связанным с работой сотрудников клубов-организаторов мероприятий, консультации не оказываются.
2. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
2.1. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя. Работа с обращениями ведётся в специальном разделе техподдержки на сайте ЗооПортала. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
· с использованием формы «Создать обращение» на сайте,
· с использованием каналов связи: электронная почта, телефон, скайп,
2.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
· Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
· Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую на сайте.
· Номер (ID) объекта, с которым возникают затруднения в работе.
· Дополнительно могут прилагаться скриншоты и подтверждающие документы.
2.3. При создании обращения в службу технической поддержки пользователь получает уведомление о ходе его обработки.
2.4. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
2.5. При подаче запроса по E-mail обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя. Письмо должно быть отправлено с адреса пользователя, который указан в профиле клуба или питомника, или принадлежит к одной из групп пользователей.
2.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу тематических обзоров-инструкций по сайту.
2.7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
· Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к объекту.
· Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
· Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
· Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта на своём компьютере.
· Используется нелицензионная копия программного продукта на компьютере пользователя.
· Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
· Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
2.8. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.
3. Приоритет вопросов и сроки рассмотрения
3.1. Обращения, адресованные в службу технической поддержки, рассматриваются в порядке очерёдности с учётом уровня приоритетности.
3.2. Уровень приоритетности назначается в зависимости от категории обращения:
Вопросы организаторов мероприятий по работе с Системой
Вопросы организаторов мероприятий по работе программами Word, Excel
Вопросы потенциальных покупателей бизнес-аккаунта, рекламы
Вопросы участников мероприятий
Вопросы заводчиков, специалистов зооиндустрии
Объединение дублирующихся в картотеке карточек одного животного
3.4. В зависимости от уровня приоритетности вопроса и количества обращений, находящихся в обработке, рассмотрение обращения происходит в срок от 2 рабочих часов до 12 рабочих часов. Объединение дублирующихся в картотеке карточек одного животного происходит в срок до 30 рабочих дней.
3.5. Поддержка работает с 10:00 до 18:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации.
|
